ธุรกิจแฟรนไชส์ที่ได้รับการยอมรับจากลูกค้า หากตั้งอยู่ในทำเลที่เหมาะสมย่อมมีโอกาสที่ลูกค้าจะเดินเข้ามาซื้อสินค้าอย่างไม่ลังเล กลุ่มลูกค้าที่กลับมาซื้อซ้ำเป็นประจำคือความคาดหวังของผู้ซื้อแฟรนไชส์ เพราะนั่นหมายถึงยอดขายที่มีเข้ามาอย่างต่อเนื่อง การสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้าเป็นกระบวนการสำคัญที่ทำให้เกิดความประทับใจ เมื่อธุรกิจได้เข้าไปครองใจลูกค้าแล้วนั้น ขั้นต่อไปคือทำอย่างไรให้ลูกค้าบอกต่อสินค้าของเรา นี่คือแนวทางที่จะช่วยให้ลูกค้าชื่นชอบแบรนด์จนนำไปสู่การบอกต่อบุคคลอื่น

1. รักษามาตรฐานอย่างสม่ำเสมอ

แฟรนไชส์ที่มีชื่อเสียงมายาวนาน แสดงให้เห็นว่าคุณภาพสินค้าเป็นที่ยอมรับจากกลุ่มลูกค้า ตัวตนของแบรนด์ชัดเจน มีการพัฒนาสินค้า และปรับปรุงบริการอย่างต่อเนื่องเพื่อให้มีคุณภาพ จนทำให้ลูกค้าเกิดความเชื่อมั่นในแฟรนไชส์นั้น ร้านสาขาที่สามารถรักษามาตรฐานตามข้อกำหนดที่วางไว้อย่างคงเส้นคงว่า ไม่ว่าจะซื้อสินค้าจากสาขาใดคุณภาพแทบไม่ต่างกัน รวมถึงการใส่ใจในบริการอยู่เสมอย่อมครองใจลูกค้าได้ไม่ยาก ทำให้ในระยะยาวลูกค้าจะนึกถึงสินค้าของเราเป็นอันดับแรก ไม่เพียงแต่เกิดการซื้อซ้ำในกลุ่มลูกค้าประจำเท่านั้น แต่มีความยินดีที่จะบอกต่อไปยังคนรอบข้างอย่างแน่นอน ทำให้ชื่อเสียงแบรนด์มีโอกาสถูกกล่าวถึงบ่อยขึ้นอีกด้วย

2. เป็นผู้เชี่ยวชาญในสินค้าที่จำหน่าย

ร้านสาขาแฟรนไชส์เองก็สามารถสร้างความน่าเชื่อถือในสินค้าและบริการได้ไม่ต่างจากร้านต้นแบบ การทำเช่นนี้มีแนวโน้มที่จะได้รับการตอบรับจากลูกค้ามากขึ้น โดยเฉพาะสาขาเปิดใหม่ที่ต้องเร่งสร้างฐานลูกค้าไปพร้อมกับการสร้างความมั่นคงทางธุรกิจ ต้องแสดงให้ลูกค้าเข้าใจว่าสินค้าของเราต่างจากเจ้าอื่นยังไง ทำไมต้องซื้อสินค้าจากเรา นำเสนอคุณค่าและความภูมิใจของแบรนด์ส่งผ่านการบริการที่ดี เป็นการช่วยดึงความสนใจจากลูกค้าทั้งกลุ่มลูกค้าเก่าและลูกค้าใหม่ สามารถส่งต่อความรู้สึกที่ประทับใจไปยังผู้อื่นได้ เป็นการเพิ่มยอดขายที่เกิดจากลูกค้า ซึ่งมีความน่าเชื่อถือและสามารถโน้มน้าวผู้ฟังได้มากกว่าการที่แบรนด์บอกเล่าเรื่องราวเหล่านั้นเอง

3. ให้บริการที่ดี มี Service Mind ในทุกช่องทางการสื่อสาร

ความจริงใจในการให้บริการคือสิ่งที่ลูกค้ามองหา และอาจคาดหวังสำหรับบางคน แค่การกล่าวคำทักทาย บริการด้วยสีหน้ายิ้มแย้ม หรือให้คำแนะนำเล็กๆน้อยๆก็สามารถสร้างความประทับใจขึ้นได้ ต้องทำให้ลูกค้ารักและพนักงานมีความสุข ความใส่ใจในการบริการที่ดีนั้นต้องอาศัยความร่วมมือกันทั้งจากเจ้าของร้านสาขาและพนักงานขาย เพื่อสามารถมัดใจลูกค้าไว้ได้ และไม่เปลี่ยนใจไปไหน สำหรับสาขาที่มีช่องทางการทำธุรกิจผ่านทางออนไลน์เป็นของตัวเองก็ไม่ควรที่จะละเลย Service Mind ที่ถือเป็นหัวใจสำคัญของงานบริการ ผ่านช่องทางเหล่านั้นเช่นกัน เช่น การตอบข้อความอย่างรวดเร็ว เมื่อลูกค้ารู้สึกดี ก็จะเกิดการชื่นชม หรือเกิดการแนะนำบอกต่อใน Social Media ผ่านสายตาของผู้คนจำนวนมาก ไม่ว่าจะเป็นการรีวิวสินค้าหรือบริการจากลูกค้าตัวจริงที่ช่วยเพิ่มความน่าเชื่อถือได้อย่างเหลือเชื่อ เพราะพฤติกรรมการแชร์นั้นทำให้เกิดการรับรู้ในวงกว้างภายในระยะเวลาอันสั้น

4. สร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า

แน่นอนว่าจุดเริ่มต้นความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างร้านสาขากับลูกค้านั้น ต้องผ่านบุคคลที่มีความสำคัญอย่างพนักงานขาย ที่เปรียบเหมือนตัวแทนประจำสาขานั้นๆ การขายที่ไม่ได้มุ่งแค่ขาย แต่ต้องเป็นการสร้างมิตรภาพที่ทำให้ลูกค้าเกิดความประทับใจจนอยากบอกต่อ แฟรนไชส์ที่ได้รับการยอมรับเป็นการการันตีถึงคุณภาพที่ดีของสินค้า ส่วนการบริการเป็นการช่วยเสริมภาพลักษณ์ที่ดีให้แก่สาขา การบริการด้วยความสุภาพ ใส่ใจในรายละเอียดเล็กน้อย เช่น สินค้าที่ลูกค้าชื่นชอบ เป็นการเอาชนะใจลูกค้า เมื่อลูกค้าวางใจและเกิดความเชื่อมั่น ก็จะเกิดความภักดีต่อแบรนด์ พร้อมที่จะเชิญชวนลูกค้าคนอื่นๆให้ซื้อสินค้าเช่นเดียวกัน

5. นำเสนอโปรโมชั่นหรือสินค้าใหม่ผ่าน Social Media

การกระตุ้นให้เกิดการรับรู้ในกลุ่มลูกค้าผ่านช่องทาง Social Media เป็นอีกกลยุทธ์ที่เกิดการกระจายข่าวสารอย่างรวดเร็ว ต้องไม่ลืมที่จะสื่อสารอย่างชัดเจน ตรงไปตรงมา เข้าใจได้ง่ายไม่ซับซ้อน หาไอเดียจัดโปรโมชั่นให้หลากหลาย เพราะการอ่านแค่ข้อความความเพียงอย่างเดียวอาจทำให้ผู้รับสารตีความหมายผิดได้ เช่น สินค้าที่ออกใหม่นี้มีจำหน่ายที่สาขาใดบ้าง ราคาเท่าไหร่ มีโปรโมชั่นอะไรพิเศษ จำกัดจำนวนซื้อหรือไม่ เป็นต้น การนำเสนอโปรโมชั่นหรือสินค้าใหม่ผ่านช่องทางออนไลน์ช่วยให้เข้าถึงลูกค้าได้เป็นจำนวนมาก เสียค่าใช้จ่ายน้อยกว่าเมื่อเทียบกับช่องทางอื่น อีกสิ่งที่ต้องเตรียมความพร้อมคือ เมื่อข่าวสารแพร่กระจายออกไปแล้ว นั่นหมายความว่าต้องมีสินค้าพร้อมจำหน่ายทันที เพื่อไม่ให้เกิดข้อผิดพลาดและอาจทำให้ลูกค้าเสียความรู้สึก ถ้าหากเป็นโปรโมชั่นที่ตรงใจรับรองได้ว่าต้องมีการบอกต่ออย่างรวดเร็ว

6. ให้ข้อมูล และแนะนำในสิ่งที่ดี

สำหรับแฟรนไชส์ที่จำหน่ายสินค้าที่มีความหลากหลายในเรื่องของรสชาติ กลิ่น เช่นแฟรนไชส์ขนมThe Waffle ที่มีไส้นานาชนิด แฟรนไชส์น้ำหอม แฟรนไชส์เครื่องดื่ม หรือแม้แต่การเก็บรักษาอย่างถูกต้อง และอายุของสินค้า หลายครั้งที่ลูกค้ามีความสนใจสินค้า อาจมีข้อสงสัยต่างๆ แต่ไม่มีความรู้เรื่องนั้น อยากจะทราบความแตกต่าง หรือสอบถามเพิ่มเติม พนักงานที่ดีควรให้คำแนะนำได้อย่างถูกต้อง จริงใจ และตอบคำถามด้วยความเต็มใจ เพื่อให้ลูกค้าสามารถตัดสินใจซื้อสินค้าได้ตรงตามความต้องการ ไม่ควรเลือกปฏิบัติไม่ว่าลูกค้าจะซื้อหรือไม่ก็ตาม การบริการที่ดีจะนำมาซึ่งความประทับใจ หากลูกค้ามีความต้องการซื้ออยู่แล้วนั้น อาจซื้อในจำนวนมากขึ้นจากที่ตั้งใจในตอนแรก ครั้งหน้าเมื่อมีโอกาสก็จะกลับมาที่ร้านของเราอีก และไม่ลืมที่จะถ่ายทอดประสบการณ์ที่ดีในการซื้อสินค้าครั้งนั้นไปยังผู้อื่นที่กำลังมองหาสินค้าแบบเดียวกัน

กลยุทธ์แบบปากต่อปาก แม้จะเป็นกลยุทธ์ทางการตลาดขั้นพื้นฐาน แต่มีประสิทธิภาพและทรงพลังอย่างมาก แนวทางที่นำเสนอนี้สามารถนำไปปรับใช้ให้เข้ากับรูปแบบธุรกิจ เป็นการตลาดที่ได้ผลในวงกว้างและเข้าถึงผู้คนได้อย่างรวดเร็ว แถมใช้เงินลงทุนต่ำ เป็นการสร้างกระแสให้แก่สินค้าหรือบริการให้เป็นที่รู้จักเพิ่มขึ้น ลูกค้านับว่ามีบทบาทสำคัญในการบอกต่อสินค้าของเรา ซึ่งการสื่อสารจะประสบความสำเร็จหรือไม่นั้นขึ้นอยู่กับว่าอะไรคือสิ่งที่เราตั้งใจถ่ายทอดไปสู่ลูกค้า ลูกค้าสามารถรับรู้และแปลความหมายส่งต่อไปยังผู้อื่นอย่างไร นี่จึงเป็นอีกกลยุทธ์ที่ผู้ประกอบการไม่ควรพลาด

บทความที่เกี่ยวข้อง : การตลาดออนไลน์สำหรับร้านสาขาแฟรนไชส์/ตกแต่งร้านสาขาแฟรนไชส์ให้น่าสนใจสะดุดตา/ทำให้ลูกค้าพึงพอใจและกลับมาซื้อซ้ำ

สนใจแฟรนไชส์