เป็นเจ้าของร้านแฟรนไชส์นอกจากจะต้องบริหารจัดการร้านค้าและบริหารต้นทุนให้ดีแล้ว สิ่งที่ขาดไม่ได้คือการบริหารคน พนักงานคือฟันเฟืองสำคัญที่จะช่วยให้แฟรนไชส์ของเราสามารถดำเนินไปอย่างราบรื่น จะทำอย่างไรให้พนักงานของเรารักงานที่ทำ และสามารถทำงานร่วมกับเราได้อย่างมีความสุข

1. ให้ความเป็นกันเอง จริงใจ ไม่ถือตัว

ลดช่องว่างระหว่างนายจ้างกับพนักงาน พูดคุยสร้างบรรยากาศเป็นกันเองกับลูกจ้าง สร้างความไว้เนื้อเชื่อใจ มีการไถ่ถามสารทุกข์สุกดิบบ้างตามสมควร สอบถามและรับฟังปัญหาจากการทำงานที่ทำให้เกิดความไม่สะดวกสบายในการทำงาน หากพอแก้ไขได้ก็ควรรีบแก้ไข เพียงเท่านี้ก็เป็นเจ้านายในอุดมคติของลูกจ้างได้สบาย ๆ

2. ลงมือทำงานร่วมกับพนักงาน สร้างแบบอย่างที่ดี

พนักงานจะรู้สึกอย่างไรหากนายจ้างลงมือปฏิบัติงานด้วยตนเองและมีการสอนงาน สอนเทคนิคต่าง ๆ ให้กับพนักงาน พวกเขาจะมีความรู้สึกยอมรับนับถือในตัวของนายจ้าง ว่านายจ้างไม่ได้ทำเป็นแค่ชี้นิ้วสั่ง แต่นายจ้างของพวกเขามีความสามารถ และประสบการณ์ เมื่อเกิดปัญหาพวกเขาจะไม่ลังเลใจที่จะรีบแจ้งปัญหา ขอคำแนะนำ หรือขอความช่วยเหลือจากนายจ้าง 

3. เข้าใจพนักงาน เอาใจเขามาใส่ใจเรา

ทั้งในเรื่องงานหรือเรื่องปลีกย่อยเล็ก ๆ น้อย ๆ บางครั้งพนักงานต้องการคำอธิบายมากกว่าคำสั่งสั้น ๆ ควรถามว่าเขาเข้าใจหรือไม่ อย่างไร หรือต้องอธิบายให้ฟังอีกครั้งอย่างเต็มใจ ไม่ควรตำหนิพนักงานหากพวกเขาร้องขอให้อธิบายซ้ำ เพราะบางครั้งความผิดพลาดจากการทำงานเกิดจากความไม่เข้าใจคำสั่ง การที่เราทบทวนความเข้าใจอีกครั้ง จะทำให้มีโอกาสเกิดความผิดพลาดน้อยลง

4. ได้รับค่าจ้างคุ้มค่าเหนื่อย มีสินน้ำใจ ให้รางวัลตอบแทน

การให้เงินเดือนค่าจ้างที่เหมาะสม ไม่มากจนเราอยู่ไม่ไหว หรือน้อยมากไปจนเหมือนถูกเอาเปรียบ รวมไปถึงการจ่ายเงินโบนัสประจำปี  การมอบรางวัลพิเศษเพื่อตอบแทนความทุ่มเทเอาใจใส่ในงาน หรือแม้กระทั่ง มีของฝากเล็ก ๆ น้อย ๆ ติดไม้ติดมือมาฝากพนักงานบ้าง ช่วยสร้างความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างเจ้าของกิจการและพนักงานได้เป็นอย่างดี

5. มีความยุติธรรม ไม่ลำเอียง

กรณีเกิดข้อผิดพลาดจากการทำงาน หรือกรณีพิพาทระหว่างลูกจ้างกับลูกจ้างด้วยกัน หรือตัวเราเองกับลูกจ้าง ควรให้ความยุติธรรมกับทุกฝ่าย หากพบว่าลูกจ้างทำผิดควรว่ากล่าวตักเตือนตามสมควร และไม่ทำให้ลูกจ้างเกิดความรู้สึกอับอาย ไม่ควรตำหนิพนักงานต่อหน้าคนหมู่มาก และหากตัวเราเองที่เป็นฝ่ายผิด ไม่ต้องกลัวเสียหน้า ยืดอกยอมรับผิดและขอโทษ พนักงานจะรู้สึกดีกับนายจ้างมากกว่านายจ้างที่รู้ตัวว่าผิดแต่นิ่งสนิททำเหมือนไม่เกิดอะไรขึ้น 

6. รับฟังความคิดเห็น พร้อมสนับสนุนไอเดียดี ๆ จากพนักงาน

เมื่อพนักงานนำเสนอไอเดียดี ๆ ที่สามารถนำมาปรับใช้ในร้านแฟรนไชส์ของเราได้ ควรรับฟังอย่างตั้งใจ และหากสามารถนำมาใช้ได้จริง ควรให้เครดิตเจ้าของไอเดียและกล่าวชมเชยความคิดสร้างสรรค์ของเขา จะทำให้เขารู้สึกว่ามีส่วนร่วม และตนเองเป็นส่วนหนึ่งของร้านแฟรนไชส์ เขาจะรักในงานที่ทำ มีความสุขและทุ่มเทให้กับงานมากยิ่งขึ้น

ทำอย่างไรลูกค้าจึงจะประทับใจ ร้านแฟรนไชส์จนอยากกลับมาใช้บริการอีกครั้ง

นอกเหนือจากสินค้าดีมีคุณภาพแล้ว การมอบประสบการณ์ดี ๆ ลูกค้ามีความประทับใจ เท่ากับได้ตีตราแบรนด์สินค้าของเราเอาไว้ในใจลูกค้าเรียบร้อยแล้ว แม้ในอนาคตลูกค้าจะไม่ได้นึกถึงเราเป็นคนแรก แต่หากกล่าวถึงร้านของเราแล้วสิ่งที่ลูกค้านึกถึงจะมีแต่สิ่งดี ๆ มีการแนะนำบอกเล่าประสบการณ์ประทับใจส่งต่อให้กับคนรู้จัก สร้างภาพลักษณ์ที่ดีให้กับร้านแฟรนไชส์ของเรา สร้าง Engagement ให้กับร้านแฟรนไชส์ของเราได้แบบไม่รู้เนื้อรู้ตัว 

1. สร้างประสบการณ์ประทับใจให้ลูกค้า

ร้านแฟรนไชส์อย่างเราสามารถสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าได้หลากหลายวิธี ไม่ว่าจะเป็นการสร้างบรรยากาศของร้านให้น่าเข้ามาซื้อสินค้า เข้ามาเช็คอิน ถ่ายรูป และอีกวิธีหนึ่งคือการสร้างความประทับใจด้วยการกระทำ การกระทำของเรานี่แหละที่จะช่วยสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าได้เป็นอย่างดี อย่างเช่นการจดจำชื่อของลูกค้าได้, การทักทายด้วยรอยยิ้มพร้อมประโยคสั้น ๆ ความกระตือรือร้นให้ความช่วยเหลือเมื่อลูกค้าร้องขอ หรือการให้ความช่วยเหลือเล็ก ๆ น้อย ๆ

2. เอาใจใส่ เต็มใจให้บริการ

แม้จะเป็นร้านแฟรนไชส์ก็จะต้องเต็มใจให้บริการลูกค้าไม่แพ้ร้านใหญ่ร้านดัง เพราะลูกค้าคือที่มาของรายได้ รอยยิ้มและการให้บริการอย่างเต็มใจสร้างความประทับใจเล็ก ๆ ในใจของลูกค้าได้เสมอ แม้กระทั่งการให้ความช่วยเหลือเล็ก ๆ น้อย ๆ ให้กับลูกค้า เช่นการช่วยประคองลูกค้าผู้สูงอายุเข้ามานั่งรอในร้าน ช่วยสร้างความประทับใจให้กับตัวลูกค้าและผู้พบเห็น ส่งเสริมภาพลักษณ์ที่ดีให้กับร้านของเราได้

3. เมื่อได้รับข้อร้องเรียน รีบแก้ไขให้รวดเร็ว

เมื่อมีลูกค้ามีข้อร้องเรียน ในเรื่องของสินค้าและบริการ ไม่ควรเพิกเฉย หรือปฏิเสธความรับผิดชอบ ควรมีการตรวจสอบข้อเท็จจริงที่เกิดขึ้น หากเรื่องที่ลูกค้าร้องเรียนไม่ได้เป็นปัญหาใหญ่มาก เช่น การส่งมอบสินค้าผิด ควรรีบแก้ไขเปลี่ยนสินค้าใหม่ให้กับลูกค้า พร้อมกล่าวคำขอโทษ ลดการเกิดกรณีพิพาทกับลูกค้า ซึ่งส่งผลกระทบโดยตรงกับร้านค้า ทำให้ลูกค้าเสียความรู้สึก และผู้ที่พบเห็นก็จะเกิดความรู้สึกในแง่ลบกับร้านแฟรนไชส์ของเราด้วย

4. มีความจริงใจ และให้เกียรติลูกค้า

หลายครั้งเราเห็นรีวิวร้านค้าต่าง ๆ เชิงติติงต่อว่าในเรื่องของกิริยามารยาทของพนักงานขายว่าพูดจาไม่ดี ชักสีหน้าใส่ หรือแสดงท่าทางเบื่อหน่ายรำคาญ ส่งผลทำให้ผู้อ่านรู้สึกคล้อยตามและไม่อยากซื้อสินค้าจากร้านนั้นเพราะกลัวเกิดประสบการณ์ไม่ดี ดังนั้น เราควรปฏิบัติต่อลูกค้าด้วยความเท่าเทียมกัน ให้บริการด้วยความเต็มใจ ยิ้มแย้มแจ่มใส พูดจาสุภาพ นี่คือสิ่งที่ลูกค้าต้องการ หากเราทำได้ลูกค้าก็รู้สึกดีกับร้านของเรา และอาจกลับมาซื้อสินค้าซ้ำ หรือกลายเป็นลูกค้าประจำของเราไปเลยก็ได้
ร้านแฟรนไชส์ไม่ได้ขายแต่สินค้าเพียงอย่างเดียว การให้บริการที่ดีน่าประทับใจคือสินค้าทางจิตใจอย่างหนึ่ง เมื่อลูกค้ารู้สึกดี ไม่มีประสบการณ์แง่ลบ อย่างน้อยเมื่อนึกถึงเราเขาก็ไม่แอนตี้ หรือหากโชคดีลูกค้ารายนั้นอาจกลายเป็นลูกค้าขาประจำของเราไปเลยก็ได้ แต่การสร้างบรรยากาศและประสบการ์ที่ดีให้กับลูกค้าได้ ต้องอาศัยพนักงานขายหน้าร้าน ที่จะช่วยส่งมอบประสบการณ์ดี ๆ ให้กับลูกค้า เมื่อเขามีความสุขในการทำงาน เขาก็พร้อมจะรักษาผลประโยชน์สูงสุดให้กับร้านค้า ส่งผลไปถึงการให้บริการลูกค้าที่ดีเยี่ยม สร้างความประทับใจดี ๆ ให้กับลูกค้าให้อยากกลับมาใช้บริการอีกครั้ง

อยากรู้ความสำเร็จมากกว่า 15 ปี ของเดอะวอฟเฟิล
มาร่วมพูดคุยและเชิญชมธุรกิจได้ในงาน TFBO 2019 @Bitec Bangna Hall 104 วันที่ 11 - 14 กรกฎาคม 2562

บทความที่เกี่ยวข้อง : บริการดี ลูกค้า Love ยอดขาย Up/วิธีการเลือกจ้างพนักงานมาดูแลร้านแฟรนไชส์/บริหารต้นทุนร้านแฟรนไชส์อย่างไรให้มีกำไรสูงสุด

สนใจแฟรนไชส์