เมื่อยุคสมัยเปลี่ยน เป็นธรรมดาที่พฤติกรรมการใช้ชีวิตย่อมเปลี่ยนแปลงตามเทคโนโลยีที่มีการพัฒนาอยู่ตลอดเวลา เรื่องที่เคยเป็นไปไม่ได้ในอดีต สามารถเป็นไปได้ในปัจจุบัน และจะเป็นไปได้มากขึ้นเรื่อยๆในอนาคต ในมุมของการจับจ่ายใช้สอย ผู้บริโภคหันมาทำกิจกรรมต่างๆ ผ่านสมาร์ทโฟนกันมากขึ้นเรื่อยๆ ทำให้การรับรู้ และการเข้าถึงสื่อต่างๆ นั้นง่ายกว่าเดิมมาก เมื่อพฤติกรรมของลูกค้าเปลี่ยน ผู้ประกอบการเองก็ต้องปรับเปลี่ยนตัวเองเช่นกัน เพื่อตอบสนองให้ทันต่อความต้องการของลูกค้า แล้วแบรนด์ควรมีแนวทางในการปรับตัวอย่างไรให้ธุรกิจอยู่รอดในยุคออนไลน์

พฤติกรรมผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลงไปในยุคออนไลน์

เมื่ออินเตอร์เน็ตและสมาร์ทโฟนเป็นสิ่งที่ขาดไม่ได้ เพราะกลายเป็นส่วนหนึ่งของวิถีชีวิตยุคดิจิทัล ซึ่งไม่จำกัดเฉพาะแค่คนเมือง หรือคนรุ่นใหม่เท่านั้น ทุกคนสามารถเข้าถึงข่าวสารได้พร้อมกัน สามารถสั่งซื้อสินค้าแบบเดียวกันได้ในเวลาเดียวกัน แม้จะอยู่ไกลกันคนละพื้นที่ มาดูกันว่าพฤติกรรมของผู้บริโภคมีการเปลี่ยนแปลงอย่างไรกันบ้าง

1. พฤติกรรมการซื้อสินค้าผ่านช่องทางออนไลน์
พฤติกรรมลูกค้าที่หันมาซื้อของผ่านช่องทางออนไลน์กันมากขึ้น เน้นความสะดวกสบาย เน้นความง่ายในการใช้ชีวิต ส่งผลให้ผู้คนในยุคดิจิทัลสามารถมีธุรกิจออนไลน์เป็นของตนเองได้โดยไม่จำเป็นต้องมีหน้าร้านผู้ซื้อกับผู้ขายทำการค้ากันโดยไม่ต้องเห็นหน้า ผู้ประกอบการที่ยังไม่เริ่มปรับตัว คงจะต้องเหนื่อยหน่อย เผลอๆ ถ้าไม่ทันการณ์แบรนด์ของเรามีโอกาสสูงมากที่จะหายไปจากโลกธุรกิจ
2. พฤติกรรมการหาข้อมูลสินค้า เปรียบเทียบราคา ทำได้ง่ายแค่ปลายนิ้ว
เมื่อกำลังมองหาสินค้าที่ต้องการอยู่สักชิ้น สามารถทำได้ง่ายๆ แค่หยิบมือถือขึ้นมาแล้วค้นหาข้อมูล หลากหลายแบรนด์สินค้าก็จะปรากฎขึ้นมาให้เลือกสรรมากมาย สินค้ามีจำหน่ายที่ช่องทางไหนบ้าง ราคาเท่าไหร่ คุณสมบัติเป็นอย่างไร แม้ว่าลูกค้ากำลังอยู่ในร้านค้า หากเจอสินค้าที่น่าสนใจก็สามารถค้นหารายละเอียดเกี่ยวกับสินค้าชิ้นนั้นได้ทันที  
3. พฤติกรรมการอ่านรีวิวจากผู้ทดลองใช้จริง คำวิจารณ์ ก่อนตัดสินใจซื้อสินค้า
เพราะอำนาจอยู่ในมือผู้บริโภค ทุกคนสามารถเข้าถึงโลกออนไลน์ได้ ลูกค้าจึงกลายเป็นเจ้าของสื่อได้ด้วยตนเอง หากลูกค้ามีความประทับใจในตัวสินค้า แบรนด์ หรือบริการที่ได้รับ พวกเขายินดีที่จะบอกเล่าประสบการณ์ต่างๆบนโลกออนไลน์ทันที ในทางกลับกันหากไม่ได้รับความพึงพอใจ ก็จะส่งผลเสียต่อภาพลักษณ์ของแบรนด์ในวงกว้าง

แนวทางในการปรับตัวสำหรับแบรนด์ ในยุคที่ลูกค้าเน้นความง่ายในการใช้ชีวิต

1. ทำการตลาดให้ครอบคลุมทั้งช่องทางออฟไลน์และออนไลน์
แม้พฤติกรรมลูกค้าส่วนใหญ่หันมาสั่งซื้อสินค้าและชำระเงินบนโลกออนไลน์ แต่ก็ยังมีธุรกิจบางประเภทที่ยังคงมีหน้าร้านอยู่ เช่น ธุรกิจร้านอาหาร ธุรกิจเครื่องเบเกอรี่และเครื่องดื่ม ผู้ประกอบการสามารถใช้ช่องทางออนไลน์ให้เกิดประโยชน์สูงสุด โดยการโปรโมทสินค้าใหม่ หรือโปรโมชั่นที่ขายหน้าร้านผ่านช่องทางออนไลน์ ยกตัวอย่าง The Waffle (เดอะวอฟเฟิล) แบรนด์ขนมวาฟเฟิลเจ้าดังที่จำหน่ายมานานกว่า 16 ปี แน่นอนว่าทางแบรนด์ต้องเจอกับพฤติกรรมของลูกค้าที่มีการเปลี่ยนแปลงเกิดขึ้นตลอดระยะเวลาที่ผ่านมา นอกจากร้านค้ารูปแบบแฟรนไชส์แล้ว แบรนด์เองยังมี Website ซึ่งถือเป็นช่องทางหลักบนโลกออนไลน์ มีการแจ้งโปรโมชั่น สินค้าใหม่ ช่าวสารต่างๆ ผ่านทาง Social Media ลูกค้าที่ติดตามก็จะทราบความเคลื่อนไหวอยู่เสมอ ผู้ประกอบการที่จำหน่ายสินค้าผ่านช่องทางออฟไลน์ ต้องทำการตลาดให้เข้าถึงช่องทางออนไลน์เช่นกัน
2. ต้องปิดการขายให้ได้เร็ว
ผู้บริโภคมีอิสระในการเลือกมากขึ้น ทั้งการเสพ Content จากหลายช่องทาง ทั้งสินค้าที่มีให้เลือกจากหลากหลายแบรนด์ ไม่เพียงแต่การเปรียบเทียบความคุ้มค่า ราคา รีวิวในแต่ละแบรนด์เท่านั้น แม้แต่สินค้าจากแบรนด์เดียวกันก็สามารถเปรียบเทียบราคาที่ขายหน้าร้าน เว็บไซต์หรือช่องทางออนไลน์ต่างๆ บางครั้งลูกค้าเห็นสินค้าจริงจากหน้าร้าน แต่กลับสั่งซื้อผ่านทางออนไลน์ ผู้ประกอบการอาจมีการจัดโปรโมชั่นเพื่อดึงดูดหรือกระตุ้นให้ลูกค้าอยากที่จะสั่งซื้อสินค้าทันที
3. พยายามสร้าง Content ให้ครบทุกช่องทางการขาย
เมื่อลูกค้าสามารถเข้าถึง Content ความคิดเห็นส่วนบุคคล คำติชม ผ่านทาง Social Media หากแบรนด์ได้รับการพูดถึงในแง่ดี ถือเป็นการช่วยโปรโมทแบรนด์ไปในตัว นอกจากสินค้าคุณภาพดี ผู้ประกอบการเองต้องมีความจริงใจต่อลูกค้า บริการเยี่ยมยอด คำติชมต่างๆ ควรนำมาปรับใช้เพื่อพัฒนาให้สินค้าหรือบริการดีขึ้นได้เรื่อยๆ การที่ลูกค้าค้นหาสินค้าผ่านทาง Google ก็จะพบกับ Content มากมาย ทั้งจากที่ลูกค้าสร้างเอง หรือจากทางแบรนด์ ผู้ประกอบการสามารถนำเสนอสินค้าโดยใช้ Keyword เหล่านั้นมาสร้างคอนเทนต์ เพื่อให้ลูกค้าหาเราเจอ และช่วยในการประชาสัมพันธ์แบรนด์ให้เป็นที่รู้จักมากขึ้น ท่ามกลางแบรนด์ใหม่ที่เกิดขึ้นมากมาย ในขณะที่ไร้ซึ่ง Loyalty เราจะทำอย่างไรเพื่อมัดใจลูกค้าให้อยู่หมัด สามารถอ่าน วิธีเพิ่มยอดขายร้านสาขาแฟรนไชส์ด้วย Facebook Marketing

เพราะทุกคนเข้าถึงสื่อได้ง่ายขึ้น โอกาสจึงมีอยู่ทุกที่จริงๆ แล้วนี่อาจเป็นเรื่องดีด้วยซ้ำสำหรับผู้ประกอบการ SMEs เพื่อเพิ่มโอกาสในการแข่งขันได้มากขึ้น แน่นอนว่าพฤติกรรมของลูกค้าย่อมมีการเปลี่ยนแปลงไปตามความก้าวหน้าของเทคโนโลยีแต่ละยุค ผู้ประกอบการจึงต้องหมั่นเรียนรู้อยู่เสมอ ปรับตัวให้ทันสถานการณ์ และพัฒนาต่อเนื่อง เพื่อให้ธุรกิจเติบโตอย่างยั่งยืนในระยะยาว

บทความที่เกี่ยวข้อง : การตลาดออนไลน์สำหรับร้านสาขาแฟรนไชส์/เทคนิคการกำหนดตำแหน่งสินค้าให้ติดตลาด/วิธีที่ทำให้ยอดขายพุ่งในยุคเศรษฐกิจตกต่ำ

สนใจแฟรนไชส์