การเฟ้นหาแฟรนไชส์ที่ดีมีคุณภาพก็เพื่อส่วนหนึ่งของความสำเร็จในการทำธุรกิจของผู้ลงทุน ชื่อเสียง ภาพลักษณ์ และความน่าเชื่อถือของแบรนด์นำมาซึ่งความไว้วางใจจากลูกค้า แต่การฝากความหวังไว้ทั้งหมดกับแฟรนไชส์ และเฝ้ารอจนกว่าจะมีลูกค้าประจำเป็นของตัวเองนั้นอาจต้องอาศัยเวลามากกว่าการลงมือทำอะไรสักอย่าง ยิ่งปล่อยเวลาผ่านไปมากเท่าไหร่ ยิ่งเสียโอกาสในการสร้างฐานลูกค้าประจำ แน่นอนว่าลูกค้าซื้อสินค้าเพราะรู้จักแบรนด์เป็นทุนเดิมอยู่แล้ว ความยากอยู่ตรงที่ทำอย่างไรให้ลูกค้าคนนั้นเกิดความพึงพอใจและกลับมาซื้อซ้ำ แนวทางที่นำเสนอต่อไปนี้ไม่มีอะไรซับซ้อน และสามารถมัดใจลูกค้าให้กลับมาได้แบบเต็มใจ

1. ควรเริ่มต้นจาก ทัศนคติของพนักงานขาย

พนักงานขายเปรียบดั่งหน้าตาของแฟรนไชส์ ประสบการณ์การซื้อสินค้าในครั้งนั้นจะเป็นอย่างไร ส่วนหนึ่งมาจากการได้รับการบริการที่ดีจากพนักงาน เพราะพนักงานเป็นส่วนที่จะสร้างความพึงพอใจแก่ลูกค้า ทัศนคติที่พนักงานมีต่อตัวเองจะส่งผลต่อประสิทธิภาพของงาน หากมีความสุขกับงาน และมีความภูมิใจในหน้าที่ของตัวเองก็จะสะท้อนออกมาให้เห็นจากปฏิสัมพันธ์ที่มีต่อลูกค้าทั้งสีหน้าและแววตา ผู้ซื้อแฟรนไชส์จึงควรให้ความสำคัญกับการปฏิบัติหน้าที่ของพนักงานขายมาเป็นอันดับแรก เพราะงานที่ใกล้ชิดกับลูกค้าจำเป็นต้องมีทัศนคติที่ดี ควรให้คำแนะนำเมื่อต้องเผชิญปัญหา การบริการที่สร้างความประทับใจมีความสำคัญต่อการตัดสินใจซื้อในครั้งถัดไปนั่นเอง

2. แก้ไขความผิดพลาดที่เกิดขึ้นโดยเร็วที่สุด

ความผิดพลาดระหว่างการปฏิบัติงานเป็นเรื่องที่อาจเกิดขึ้นได้เสมอ และไม่มีใครอยากให้เกิด การหาแนวทางแก้ไขให้เร็วที่สุดเป็นหนทางที่ช่วยคลี่คลายสถานการณ์ได้เป็นอย่างดี พนักงานที่รับมือกับสถานการณ์ได้อย่างรวดเร็วและมีสติโดยที่ไม่ปล่อยผ่านความรู้สึกของลูกค้า ไม่สำคัญว่าจะเป็นเรื่องเล็กหรือใหญ่ บางครั้งอาจเกิดจากความเข้าใจผิด ซึ่งการเอ่ยคำขอโทษขึ้นทันที จะช่วยผ่อนคลายอารมณ์ความรู้สึกที่กำลังคุกรุ่นของลูกค้าให้สงบลงได้ การพยายามหาวิธีจัดการอย่างถูกต้องและเหมาะสมแสดงให้เห็นถึงความเป็นมืออาชีพ จะทำให้ลูกค้าเกิดความประทับใจที่ได้รับจากการใส่ใจอย่างจริงจัง และมีโอกาสกลับมาซื้อสินค้าซ้ำจนกลายเป็นลูกค้าประจำได้ เมื่อผ่านพ้นสถานการณ์เช่นนี้ไปแล้ว ผู้ประกอบการเองต้องไม่ลืมพูดคุยกับพนักงาน ชี้แจงด้วยเหตุและผล เพื่อให้พนักงานมีกำลังที่ดีในการทำงานครั้งต่อไป

3. ปรับปรุงการบริการลูกค้าอยู่เสมอ

สินค้าชนิดเดียวกัน ไม่ว่าจะเป็นแฟรนไชส์เดียวกันหรือรายอื่น ทำไมลูกค้าจึงเลือกซื้อกับร้านสาขานี้ นั่นเป็นเพราะความแตกต่างกันในเรื่องของบริการ การพยายามพัฒนาและปรับปรุงเพื่อให้เกิดความผิดพลาดน้อยที่สุดเป็นเรื่องที่ผู้ประกอบการที่ดีไม่ควรละเลย การพูดคุยกับพนักงานขายอยู่เสมอจะช่วยให้เข้าถึงปัญหาที่พนักงานต้องเผชิญ สามารถแก้ไขปรับปรุงได้อย่างตรงจุด และยังเป็นการกระตุ้นให้พนักงานเสนอแนวทางหรือความคิดเห็นที่เป็นประโยชน์ต่องานบริการ เป็นการสร้างความภูมิใจในหน้าที่ นำมาซึ่งความร่วมมือที่ดีในอนาคต

4. ไม่ขายแบบยัดเยียด และสามารถให้คำแนะนำที่เป็นประโยชน์ได้

ไม่มีใครอยากจ่ายเงินซื้อสินค้าด้วยความรู้สึกอึดอัดใจหรือเสมือนว่ากำลังถูกยัดเยียด แม้การขายครั้งนั้นจะสำเร็จ แต่อาจเป็นการขายแค่ครั้งเดียวและครั้งสุดท้ายก็เป็นได้ การเสนอทางเลือกหรือให้คำแนะนำแก่ลูกค้า จะช่วยให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อได้ง่าย แต่ต้องไม่เป็นการพยายามขายจนทำให้ลูกค้ารู้สึกอึดอัด ต้องทำให้ลูกค้ารู้สึกว่ามีอิสระในการเลือกซื้อสินค้าได้ตามชอบ ให้เวลาในการคิดสักหน่อย เมื่อพวกเขาเกิดความพึงพอใจก็อยากจะซื้อสินค้ามากขึ้น

5. โปรโมชั่นและสิทธิประโยชน์ต่างๆ

หากไม่นับในแง่การให้บริการ การทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าได้รับสินค้าที่คุ้มค่ากับราคาที่จ่ายไปจะช่วยกระตุ้นให้เกิดความรู้สึกอยากกลับมาซื้ออีกครั้ง แฟรนไชส์ที่มีการจัดโปรโมชั่นอย่างสม่ำเสมอรวมถึงการให้สิทธิประโยชน์ต่างๆเช่น การสมัครสมาชิก บัตรสะสมแต้ม หรือการแลกซื้อสินค้า เป็นวิธีที่สามารถดึงลูกค้าเก่าให้กลับมาซื้อซ้ำ และยังเป็นการเปิดใจให้แก่ลูกค้าใหม่ได้มีโอกาสใกล้ชิดกับแบรนด์มากขึ้น ซึ่งอาจพัฒนาเป็นลูกค้าประจำได้ในอนาคต

6. ใส่ใจรายละเอียด

ร้านสาขาแฟรนไชส์เองก็มีส่วนที่ช่วยสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้าได้ โดยไม่จำเป็นต้องมุ่งเน้นไปที่บริการเพียงอย่างเดียว สินค้าแฟรนไชส์ที่ส่งมาถึงร้านสาขา การถนอมรักษาและคงสภาพให้สมบูรณ์ที่สุดเป็นการใส่ใจในรายละเอียดขั้นต้น ที่มีผลต่อคุณภาพสินค้าก่อนส่งถึงมือลูกค้า เพื่อลดโอกาสที่จะเกิดความเสียหาย หรือถูกหักคะแนนความพึงพอใจโดยที่ไม่รู้ตัวไม่ใช่แค่ว่าลูกค้าจะไม่กลับมาซื้ออีก แต่อาจจะบอกต่อไปถึงคนรอบตัว ซึ่งคงไม่ใช่ ในแง่ดีอย่างแน่นอน

7. ไม่ลืมที่จะกล่าวคำขอบคุณทุกครั้ง

เพราะลูกค้าแต่ละคนมีความคาดหวังต่างกัน  ร้านสาขาแฟรนไชส์ที่มีลูกค้าประจำอุดหนุนกันมานานหลายปี ทั้งที่ขายสินค้าแบบเดียวกัน การกล่าวคำขอบคุณลูกค้าเป็นวิธีที่ทำได้ง่ายแต่ส่งผลลัพธ์อย่างคาดไม่ถึง ไม่ใช่แค่พูดว่าขอบคุณเพียงอย่างเดียวเท่านั้น แต่วิธีที่พนักงานปฏิบัติต่อลูกค้าด้วยความจริงใจ  เป็นการแสดงการขอบคุณที่ลูกค้ารับรู้ได้ผ่านการสื่อสารจากภาษากายและภาษาพูด แล้วอย่างนี้จะไม่ให้กลับมาซื้อสินค้าอีกได้อย่างไร

8. สานสัมพันธ์กับลูกค้าผ่านช่องทางออนไลน์

สำหรับร้านสาขาแฟรนไชส์ที่มีการสร้างช่องทางการติดต่อของตนเองผ่าน Social Media ไม่เพียงแต่เป็นการโปรโมทร้านสาขาให้เป็นที่รู้จักแล้ว หากแฟรนไชส์มีการเคลื่อนไหวหรือมีกิจกรรมการตลาดใหม่ๆ เช่น โปรโมชั่นใหม่ เปิดตัวสินค้ารสชาติใหม่ ผู้ประกอบการสามารถที่จะแจ้งผ่านช่องทางเหล่านั้นได้ เพื่อเป็นการย้ำเตือนให้ลูกค้านึกถึงสาขาเราเป็นอันดับต้นๆ วิธีนี้ช่วยให้เข้าถึงกลุ่มลูกค้าที่มีความจงรักภักดีในแบรนด์ เมื่อลูกค้าเข้าถึงแบรนด์ได้ง่าย ย่อมกระตุ้นให้เกิดความรู้สึกอยากซื้อสินค้าซ้ำนั่นเอง

การหาลูกค้าใหม่ย่อมต้องลงทุนสูงกว่าการรักษาฐานลูกค้าเดิมเอาไว้ สินค้าที่ดีมาพร้อมกับบริการที่ประทับใจจะสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้าอย่างมาก ย่อมเกิดการกลับมาซื้อซ้ำแล้วซ้ำเล่า ผู้ประกอบการต้องรักษามาตรฐานการบริการและคอยปรับปรุงให้ดีขึ้นอยู่เสมอ เพื่อให้ความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้ากับร้านสาขาคงอยู่ได้นาน เกิดการบอกต่อในแง่ดี ส่งผลให้ธุรกิจเติบโตได้อย่างมั่นคง

สนใจแฟรนไชส์

บทความที่เกี่ยวข้อง : ตกแต่งร้านให้น่าสนใจสะดุดตา/ฝึกอบรมพนักงานให้มีใจรักบริการ/แฟรนไชส์ที่ดีต้องมีอะไรบ้าง